«Do not disturb». Записки отельера

Автор: Юнис Теймурханлы
                     

Серия книг:

Жанр: публицистика,истории из жизни

Издатель: Яуза

Дата выхода: 2017

Возрастное ограничение: 16+

Тип: книга

ISBN: 978-5-699-97856-4

Цена: 249 Руб




«Отели хранят тайну как по закону,так и по своему назначению.Отель – временный дом.А дом – это прежде всего крепость.Гость доверяет отелю свое имущество,персональные данные,детали личной жизни.То есть,по сути,самого себя». Забавно и трогательно,проникновенно и с нотками грусти,но,главное,талантливо и ярко автор,отельер,владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы,рассказывает о жизни своего бутик-отеля и его постояльцев.Здесь,как в театральном представлении,тесно переплетаются драма и трагикомедия,приключения и любовная лирика,реализм и эксцентричный фарс. Рассказы о жизни кумиров и их назойливых поклонников,популярных писателей и зарубежных туристов,бизнесменов,звезд спорта и обычных посетителей дают возможность не только как бы самому побывать в стенах элитного отеля,но и по-новому оценить вечные ценности жизни.!



«Do not disturb». Записки отельера
Юнис Теймурханлы
«Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель – временный дом. А дом – это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути, самого себя».
Забавно и трогательно, проникновенно и с нотками грусти, но, главное, талантливо и ярко автор, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы, рассказывает о жизни своего бутик-отеля и его постояльцев. Здесь, как в театральном представлении, тесно переплетаются драма и трагикомедия, приключения и любовная лирика, реализм и эксцентричный фарс.
Рассказы о жизни кумиров и их назойливых поклонников, популярных писателей и зарубежных туристов, бизнесменов, звезд спорта и обычных посетителей дают возможность не только как бы самому побывать в стенах элитного отеля, но и по-новому оценить вечные ценности жизни.
Юнис Теймурханлы
«Do not disturb». Записки отельера
Room № 1
«Бронза» – секс игрушки
Отчет этой смены всерьез заинтриговал меня. Гостья, покинув отель, вспомнила, что забыла в номере некий предмет, но наотрез отказалась сообщать, что именно. Захожу в отдел гостиничного хозяйства, интересуюсь у начальника. Главный, заглянув в журнал забытых вещей, краснеет и стыдливо сообщает: «Вибратор…» Задаю логичный в этой ситуации вопрос: «Как мы с ЭТИМ обычно поступаем, если гость не объявляется?» Отвечает: «Шесть месяцев храним, а потом отдаем персоналу. Тут вот недавно плетку списали». Кому именно списали, уточнять не стал.
Не поверил ушам и глазам своим. Залез в Интернет, почитал и сравнил. Картина, как ни странно, оказалась схожей у многих отелей.
Первое место среди забытых вещей уверенно держат гаджеты и чехлы к ним, а также всевозможные зарядные устройства, переходники и адаптеры. Почти ежедневно гость второпях забывает в номере планшет или ноутбук. Водитель несется за ним вдогонку в аэропорт.
Пару лет назад был случай. На выезде гость сообщил, что у него из сейфа в номере пропал мини-планшет. Любая жалоба о пропаже личной вещи – это ЧП в отеле. А уж кража из сейфа – просто за гранью. Сотрудник службы безопасности, менеджер по работе с гостями и сам гость поднялись в номер. Сейф целый. Внутри пусто. Гость утверждает, что вчера положил в сейф важные бумаги, а сверху – планшет. Утром перед выездом открыл сейф, достал все вещи. Планшета нет. Начали искать. Перевернули все вверх дном, сняли данные электронных ключей. Выяснили, что посторонние в номер не заходили. А никакая горничная, не зная кода или не взломав сейф, самостоятельно открыть его, конечно же, не может.
Гость уехал. Признаюсь честно, я ему не поверил. Лишь позднее, тестируя сейф, техники обнаружили этот несчастный планшет – он аккуратно примагнитился чехлом к верхней части внутренней поверхности.
Второе место в рейтингах забытых вещей у всех отельеров уверенно занимают предметы гардероба и личной гигиены. Темная одежда в шкафу или обувь под кроватью – это классика. Нижнее белье и носки, пиджаки и галстуки, пижамы и ночные рубашки, брюки и кепки, зубные щетки и протезы, ключи и очки, плюшевые игрушки и косметика в изобилии представлены на складе любого отеля. Украшениям и часам повезло больше – хозяева обычно вспоминают о них сразу.
И наконец, немногочисленную, но все же стабильную «бронзу» в этом рейтинге завоевывают секс-игрушки. Фаллоимитаторы, вибраторы и плетки, смущая возрастных горничных и кладовщиц, отправляются на склад – терпеливо ожидать своих любвеобильных хозяев.
Продукты питания и напитки никогда не хранятся. Забытые книги хозяевам больше не нужны. Теперь путешествуют с pocket book’ами (книгами в мягкой обложке). Книги оставляют в библиотеке отеля либо просто бросают.
Протезы рук и ног, урны с прахом любимых питомцев или ручные крокодилы – уж совсем редкие случаи. В расчет их не беру.
В течение полугода отели бережно хранят все забытые предметы. Некоторые из вещей возвращаются к хозяевам. Других ждет новая судьба: что-то продадут, что-то выбросят. А что-то перейдет к новым владельцам. Не пропадать же добру в конце концов.
Room № 2
Невеста на час
Один наш постоянный гость недавно вновь приехал в «Гельвецию». И, как обычно, не один. А с очередной спутницей. И, как обычно, мужчина забронировал самый дорогой люкс.
Пара выглядела веселой и довольной. И явно настроенной на романтическую встречу. Они пили шампанское на ресепшен. И обнимались.
«Я – его невеста. И скоро свадьба», – гордо прошептала девушка администратору.
Мужчина оплатил проживание за одни сутки. Он привычно подписал карту гостя. И гарантировал своей банковской карточкой все дополнительные расходы.
«Я у вас впервые. И видела на сайте, что в этом люксе есть джакузи и сауна?» – спросила гостья.
«Да! Это люкс со спа-зоной непосредственно в номере, – начала вежливо объяснять администратор. – Вы желаете ими воспользоваться?»
«Конечно. Наполни нам джакузи. И включи сауну. И побыстрее, – фамильярно бросила через плечо гостья. – Не хотим терять на это время. А пока пойдем в ресторан». Пара удалилась. А персонал принялся выполнять поручение гостей.
Романтическое свидание продолжалось всю ночь. Гости до утра заказывали еду и дорогие напитки из ресторана.
В десять утра гость подошел на стойку и сообщил, что выезжает. Один. Он просил не беспокоить девушку. «Она еще спит. И будет в номере до расчетного часа», – сказал постоялец, который явно спешил. Он оставил карточку-ключ и уехал.
В расчетный час девушка не освободила номер. Через полчаса ей позвонил администратор. И, как принято в подобных ситуациях, поинтересовался у гостьи, во сколько ей прислать подносчика багажа.
«Мне подносчик не нужен. Мы остаемся до завтра. Продлевайте номер. Я только что говорила с моим женихом. Он вернется в отель к вечеру», – уверенно сообщила девушка.
Номер продлили. И начислили на счет еще одну ночь.
Через час охрана доложила старшему администратору, что в отель прибыла толпа подруг гостьи – молодых девушек. И, по мнению охраны, очень похожих на местных «ночных бабочек».
Посетительницы направились в люкс. «Мы идем к подруге. Она пригласила нас в гости. Надо же когда-нибудь отдыхать», – подмигнув, кокетливо сообщила одна из них охраннику на входе.
Через несколько минут гостья позвонила в ресторан. И сделала большой заказ еды. С редким и дорогим алкоголем. Такие заказы всегда привлекают внимание персонала – особенно те, что с доставкой в номер.
Вслед за едой посыпалось огромное количество просьб – самых разнообразных. Джакузи наполнить, сауну включить, дополнительные полотенца и халаты принести. Ну и конечно очередные пару бутылок дорогого шампанского.
«Забронируйте мне авиабилет на завтра – в Новосибирск. И через неделю – обратно. А оплату внесите на номер комнаты. Мой жених проводит меня в аэропорту. И позже улетит к себе», – неожиданно заявила гостья.
Консьерж забронировала авиабилет. И – как просила невеста многолетнего постоянного гостя отеля – начислила оплату на номер комнаты.
Операционная система упорно сообщала, что лимит кредита на номер после начисления авиабилета был серьезно превышен. А разрешение на начисление очередной услуги администратор могла получить только у руководителя службы приема и размещения.
«Боюсь, что невеста пытается сбежать. Пора звонить гостю», – подумала руководитель. И начала внимательно изучать все чеки и «проводки» на номер. А также – ксерокопии документов гостей.
Менеджменту отеля частная жизнь постояльцев обычно неинтересна. Гостей много, а сюжеты по большей части одинаковые. Любопытство к чужим причудам тоже быстро пропадает.
Другое дело, если частная жизнь постояльцев перерастает в возможную экономическую проблему для отеля. Ну или кто-то из сотрудников прокручивает в своей голове собственную «Санта-Барбару».
Менеджер позвонила ночному администратору – девушке, которая накануне селила гостей. И задала своей незамужней коллеге сугубо женский вопрос.
«Сразу посмотрела. Он все еще женат. Никакого развода! – уверенно ответила девушка-администратор, неравнодушная к матримониальной теме. – Я всегда смотрю. Ну из любопытства».
Менеджер решила немедленно связаться с гостем по телефону. И как обычно в подобных ситуациях – под предлогом оформления повторного электронного ключа.
«Какое возвращение в отель? – удивился гость. – Я же утром сдал ключ и сказал, что выезжаю. И вообще я улетел в совершенно другой город».
Менеджер поинтересовалась, согласен ли гость в таком случае оплатить продление номера для своей невесты?
«Какая невеста? Вы что, смеетесь надо мной? Это обычная питерская проститутка!» – взорвался мужчина.
Менеджер рассказала постояльцу о версии невесты, о дополнительных счетах спутницы и ее веселых подруг, еде, дорогом алкоголе. И о проходящем в его дорогом номере слете путан. А также о забронированном авиабилете невесты в Новосибирск.
«Какой Новосибирск? Какие путаны? Гоните их немедленно! А ее – сдавайте в полицию! Она – мошенница. И никаких дополнительных расходов я платить не собираюсь!» – кричал в трубку гость.
Менеджер аннулировала бронирование авиабилета в агентстве. И списала стоимость следующей ночи в Гельвеции.
Через пару минут гость успокоился. И взял себя в руки: «Я понимаю, что гарантировал все расходы своей карточкой. И сам попросил оставить спутницу одну в номере. Но я же не ожидал, что она окажется мошенницей, – уже спокойным тоном рассуждал гость. – Я останавливаюсь в «Гельвеции» много лет, люблю ваш отель. И не хочу портить отношения. Иначе послал бы вас далеко. Снимите со счета все, что еще возможно. А я оплачу остаток».
Менеджер сделала перерасчет. И предложила гостю дополнительную большую скидку на услуги ресторанов.
Мужчина остался доволен. И принялся благодарить менеджера за понимание. И за то, что вовремя остановили мошенницу.
А менеджер вспомнила, как у наших коллег, в другой питерской гостинице, такая вот «жрица любви» прожила аж девять дней в одном из люксов (должно быть, сразу женой притворилась, а не невестой). Счет был огромный. А когда охрана ее поймала, то потребовала оплатить его – предлагала мойщицей отработать. В шутку.
Профессиональные проститутки умны и хитры. Они знают много рабочих схем. Одна из них – играть в капризную невесту или скандальную жену богатого бизнесмена. Конечно, втайне от гостя. А главное – остаться одной в отеле. Уговорить мужчину выехать из гостиницы без нее – под предлогом «поспать подольше». И самое главное, уговорить гостя оставить при заезде в гостиницу гарантию оплаты всех расходов на номер.
Впоследствии, в случае разборок с охраной гостиницы или полицией, выставлять как раз себя жертвой – красочно лить слезы о том, что случилась бытовая ссора. Поругались. Жених (или муж) обиделся. И уехал. Оставил беднягу одну в отеле. Еще и расходы на нее повесил.
Заставить девушек платить невозможно юридически. Никакой ответственности за расходы они на себя при заезде не брали. А кавалеры нередко наотрез отказываются платить за своих дам. И даже могут заблокировать через свой банк списанные отелем с их карточек деньги.
Ну а мы, прежде чем выселить невесту и ее подруг, решили проверить мини-бар. И в случае чего – попробовать получить у невесты оплату.
Было решено направить в номер одну из сотрудниц соответствующей службы – взрослую и опытную даму.
Женщина работала в отеле уже несколько лет. И жила на окраине города. Одна воспитывала ребенка. Прекрасно работала. И также великолепно владела ненормативной лексикой. После нескольких лет работы в отеле она с трудом научилась улыбаться. И начала даже частично терять свои особые языковые навыки.
«Я справлюсь и без охраны! Не переживайте. Я в коммуналке много лет прожила. И не таких шмар гоняла. Они у меня без оплаты не уйдут!» – уверенно заявила сотрудница. И ушла в люкс.
Подруги эвакуировались вмиг – охрана не понадобилась. Невеста бежала впереди всех. Замыкала колонну беглецов одна из подруг невесты. Она пыталась договорится с сотрудницей. И взять с собой недопитую бутылку дорогого шампанского. Но безуспешно.
Мини-бар оказался нетронут. Сам люкс – цел и невредим (за исключением кучи мусора, батареи пустых бутылок и горы грязных тарелок). А я в очередной раз подумал, что для работы в отеле требуются сотрудники с самыми разнообразными навыками.
Room № 3
Одно у вас хорошо: отопление и Путин
Получаю на стойке анкету с отзывом гостей. Читаю. Мелким почерком исписаны все четыре страницы, ни один вопрос не пропущен. По всем пунктам анкеты гости поставили нам «удовлетворительно». Замечания написаны даже на полях.
На «тройку» в гостинице оказалось все: и еда в ресторанах, и качество уборки, и сервис, и даже местоположение отеля (в квартале от Невского проспекта) – это, как считали гости, «далеко от Эрмитажа». Радовала лишь одна «четверка» – за «оснащение номера».
Как выяснилось, недовольные постояльцы были нашими соотечественниками из Израиля. Я решил разобраться и пригласил их на чашечку кофе. «Не понимаю, как вы тут живете. Холодно. Еда и экология плохие. Невкусно в ресторанах. Дорого. Народ неприветливый», – жалуется гость.
И далее – множество противоречивых советов. Про себя делаю вывод – легче перестроить весь отель, чем соответствовать пожеланиям гостя. Перехожу к единственной «четверке» – за оснащение номера. «Очень тепло в номерах, несмотря на жуткие морозы. Даже окно иногда открывали. У себя-то мы мерзнем зимой. У нас вообще нет отопления в квартирах. Зимой холодно, топить очень дорого. Экономим. Так что у вас точно одно хорошо – это отопление и Путин. Он – настоящий лидер. Наши все – слабаки», – внезапно резюмирует гость.
Перешли на вино. Разговор стал более откровенным. Супруги уехали из России в 1993 году – ради детей. Сумели обеспечить им будущее. Дети окончили школу и уехали из Израиля. Дочь замужем, живет в Канаде. Сын три года назад перебрался в США. «Детей и внуков видим в основном по скайпу. Поехать в гости удается раз в два года – дорого. Живем одни».
Со временем выплатили ипотеку. Долго и тяжело осваивали иврит. Работы по специальности так и не нашли, приходилось хвататься за все, что удавалось найти. «Я несколько лет работал подсобником в типографии. Потом по большому блату устроился охранником в магазин», – с нескрываемой грустью вспоминает собеседник. Жена пошла в домработницы. Перемыла полы в половине домов Хайфы. Через десять лет окончила курсы и получила работу санитарки в доме престарелых. «Это называется у нас «жизнь удалась».
«Проблема в одном – многим надоело быть никем. Работать подсобниками, охранниками, уборщиками, санитарами, грузчиками. Не иметь надежды интегрироваться и стать своими. Не получается свободно говорить на языке, понимать культуру и юмор. Настоящих друзей мы там так и не нажили. Самые близкие остались здесь, в Петербурге. К ним и ездим в гости», – продолжает он.
Теперь, когда не стало груза ответственности, им захотелось пожить для себя. Вспомнить, кем они когда-то были. «Я уже и не верю, что считался хорошим архитектором, а жена – кандидат наук».
Мы просидели около полутора часов. «Не обижайтесь на нас. Вернемся в Питер, и снова к вам», – с нескрываемой грустью заключают гости.
Наши «бывшие» из стран Балтии, Германии, США, Канады и Израиля уверенно держат второе место после москвичей среди русскоговорящих постояльцев питерских гостиниц. Это самые привередливые гости. Как правило, они строги ко всему российскому, придирчивы к мелочам и никогда не прощают ошибок. Охотно заполняют любые опросники, пишут жалобы и в большинстве своем очень любят Путина.
Но часто именно они становятся постоянными и любимыми гостями. Эти люди более всего ценят внимание и общение. А критика, видимо, их защита. И оправдание правильного выбора.
Room № 4
Интердевочка
Я познакомился с Франческо в июне прошлого года. Он приехал в мой отель в самое романтическое время года в Петербурге – в период белых ночей.
Супруга итальянца умерла в год его шестидесятилетия, в 2010-м. Вместе они прожили тридцать пять лет. Следующие пять лет Франческо, страдая от одиночества, привыкал к новой жизни и искал в ней смысл. Дети уже давно выросли и сами стали родителями.
С Еленой он случайно познакомился в конце 2014 года на сайте знакомств. Молодая россиянка из Санкт-Петербурга неплохо говорила по-английски, была вежливой, интеллигентной и общительной. Через несколько дней они переместились в скайп. Она оказалась еще и настоящей славянской красавицей. Франческо был ею очарован. Девушке он тоже понравился.
Их общение стало ежедневным. Они обсуждали все, запретных тем не было. Говорили о своих судьбах, одиночестве, радостях и любви. Вскоре Франческо уже не представлял себе и дня без Елены. Пусть даже виртуального, но общения, так нужного ему сейчас.
Елена росла сиротой. Родители умерли в ее раннем детстве. Бедняжку вырастила единственная бабушка – самый любимый человек в жизни. Сейчас старушка болела, нужны были деньги на операцию. Сначала Франческо настороженно относился к ее рассказам о финансовых трудностях и тяжелой жизни. Но Елена не просила никаких денег и категорически отказывалась от его помощи. Франческо поверил любимой. Она была лучшей на Земле: умной, красивой, еще и скромной.
Он начал строить планы поехать летом в Петербург, в романтичный период белых ночей. К тому же это возможность поддержать Елену – ее бабушке назначили операцию на июнь. Он будет рядом с ней в трудный час.
К июню бабушке стало намного хуже. Нужна была не просто операция, а срочная и платная. За пять тысяч евро. Таких денег Елене никогда было не собрать. Франческо решил: он точно ей поможет. Вместе они справятся.
Елена встретила Франческо в аэропорту. В жизни она оказалась еще лучше, чем в виртуальной реальности. Итальянец был безгранично счастлив. Но состояние бабушки омрачало их встречу. Елена была очень взволнованной и расстроенной. Влюбленные решили, что заедут в отель, оставят вещи и сразу к бабушке в больницу – оплатить лечение и проведать.
Они вошли в вестибюль больницы. Елена взяла деньги и пошла оформлять договор. Франческо покорно сел в холле и начал ждать. Прошло три часа – Елены не было. Он звонил на ее мобильный телефон, на звонки никто не отвечал. Позже телефон и вовсе отключили. Елена не появлялась. Франческо очень волновался.
Поздно вечером к нам в отель позвонили из больницы и сообщили, что уговаривают «нашего гостя-иностранца» покинуть больницу. «Больных с такой или похожей фамилией у нас нет. И таких операций мы не проводим», – безжалостно прозвучал вердикт дежурного врача.
Итальянец провел в гостинице еще два дня. Он ждал, он надеялся, он все время звонил ей. Рассказывал персоналу отеля историю их отношений. Уверял всех вокруг, что с Еленой что-то случилось и она обязательно ему позвонит.
Но два дня ее телефон был предательски отключен. Итальянец долго колебался, однако все-таки решил уехать. Перед отъездом Франческо написал любимой длинное письмо. Он читал его вслух менеджеру по работе с гостями: умолял не бросать его, «ведь не может он овдоветь во второй раз». И хотя злые люди вокруг называют ее мошенницей, он уверен, что она не такая.
Мошенники, которые используют именно личные обстоятельства или личные мотивы своих жертв, называются скамерами. Иностранцы, пытающиеся найти любовь через сайты знакомств, – одни из самых распространенных их мишеней. Мошенники считают свое занятие профессиональной работой – их жертвы отнюдь не случайны и не единичны.
Юридически поймать и уличить человека в скамерстве очень сложно или вовсе невозможно. Основной принцип мошенника с точки зрения закона неуязвим. Клиент должен сам захотеть расстаться со своими деньгами.
Room № 5
Как обмануть отель
Однажды в отель позвонил незнакомец. Уверенным голосом он заказал три соседних номера для своих близких друзей:
– И комнаты обязательно должны быть рядом! Да, и еще! Все – абсолютно все расходы в период проживания моих друзей оплачивать я буду лично. Своей банковской карточкой. Это мой подарок друзьям на юбилей свадьбы! Прошу никаких денег с моих друзей не брать – ни за проживание, ни за мини-бары! Ни за услуги ресторанов! – настаивал гость.
Звонивший попросил менеджера отдела бронирования предоставить максимальную скидку или лучший тариф за проживание.
– Я снимаю сразу три номера. И все три – полулюксы, – объяснял он. – И кроме того, друзья мои будут активно тратить деньги – есть и пить в ваших ресторанах.
Менеджер предложила звонившему лучший тариф – невозвратный, включавший максимальную скидку. И дававший лучшие условия по стоимости номеров. Тариф предполагал полную предоплату проживания. И не предусматривал никакого возмещения в случае незаезда гостей или аннуляции бронирования.
– Я согласен. Сейчас вышлю по почте номер банковской карточки, – обрадовался гость.
Как и положено по стандартам отеля, бронист сообщила гостю, что в случае оплаты за третьих лиц владельцу карточки необходимо заполнить ряд форм и гарантий отелю. И прислать их по электронной почте или факсом. А также предоставить копию банковской карты.
Собеседник был не против. И вскоре прислал по почте всю требуемую информацию.
Сумма за проживание составляла около 140 тысяч рублей. Оплата была успешно проведена через терминал отеля – проживание было полностью оплачено. Номера забронированы.
Гости – три супружеские пары – приехали вовремя. И заселились в уже оплаченные полулюксы. Гарантией их дополнительных услуг служила та сама банковская карта звонившего «друга». Компания весело провела три ночи в отеле. Гости вовсю пользовались ресторанами «Гельвеции» – заказывали еду и алкоголь. Мини-бары в их номерах пополнялись многократно. Одна пара даже отправилась в аэропорт на автомобиле отеля.
Гости нагуляли на 65 тысяч рублей. А при выезде, получив счет, напомнили менеджеру, что все расходы оплачивает «наш друг». Оплату закрыли на ту же карточку «щедрого приятеля».
Через две недели в отель пришел запрос от банка. В нем содержалось требование предоставить подтверждающие документы по всем операциям с карточкой «друга» – на общую сумму в 205 тысяч рублей.
Бухгалтерия немедленно направила в банк все присланные «другом» формы и гарантии отелю, копию его паспорта и банковской карточки. И даже электронную переписку. А также копии документов проживавших друзей. И все счета за полученные услуги.
Через неделю пришел отрицательный ответ. Владелец карточки утверждал, что не знает «Гельвецию», никаких номеров не бронировал. И никого в отель не направлял.
Владелец утверждал, что его картой воспользовались злоумышленники.
Банк встал на сторону клиента, списал с «Гельвеции» 205 тысяч рублей. И вернул деньги владельцу карты.
Отель обманывают не часто. Но всегда очень профессионально и грамотно. Мошенники тщательно готовятся к своей «операции» – изучают стандарты и правила работы в конкретной гостинице. Замечают все слабые стороны «жертвы».
И отлично знают специфику и порядок расчетов постояльцев в выбранном отеле.
Им давно известно, что гостиницы по всему миру традиционно имеют эксклюзивные условия по приему банковских карточек – возможность проводить оплату на любую сумму по номеру карты и ее сроку действия – без пароля, CVC-кода. Без присутствия владельца. И даже без наличия самой карточки.
Однако эти операции рискованны. И легко оспариваются владельцами карт.
Ведь никакой факс или копия не могут гарантировать, что карта не была украдена у владельца. И не попала в руки злоумышленников.
В спорах между гостиницами и клиентами банки обычно встают на сторону владельцев карт.
В эпоху цифровой революции стопроцентной защитой клиента и гарантией платежа являются лишь электронная подпись и пароли. И этим активно пользуются грамотные мошенники. Или любители получить халяву.
Пару лет назад случилась похожая история.
Одна иностранная гостья забронировала номер по более дешевому – невозвратному тарифу через booking.com. И прислала для оплаты в отель номер своей банковской карты. Оплата за ночь была успешно осуществлена. Приехав в «Гельвецию», она сообщила, что ей необходимо продлить проживание еще на трое суток. И заплатила своей банковской карточкой через терминал на стойке.
Вернувшись домой, в свою страну, она оспорила в своем банке первую ночь через booking.com.
И сообщила в свой банк, что провела лишь три ночи в отеле, оплатив их на стойке отеля.
Банк сразу встал на сторону клиента. И списал эту ночь с отеля.
Ведь booking.com – это лишь интернет-магазин, площадка обмена информацией и общения между гостиницами и постояльцами. Никакие расчеты портал сам никогда не проводит. И никакой оплаты с постояльцев не взимает. Все делает сам отель, давая порталу комиссию за каждое бронирование.
Однако гостиницы не дремлют в борьбе с мошенниками и любителями красивой жизни на халяву.
Отели спешно отказываются от бумаги. И уводят постояльцев для расчетов на свои сайты, где на помощь приходят агрегаторы оплат (электронные посредники). Они давно и успешно сотрудничают с онлайн-магазинами, завершая оплату через «корзину покупок».
А мошенникам остается снова ломать голову: как обмануть отель? Нет сомнений, что они обязательно что-нибудь придумают. И очень скоро.
Ведь это не простые мошенники. Они «клептоманы удовольствий». И играют с отелем в игру. В «свою» игру. И «прет» их не только от выигрыша. Но и от самого процесса. Красивого и сложного. С шампанским, люксами и лакеями.
Room № 6
Тайна сценариста
Эта история случилась много лет назад. Разгадать ее тайну нам до сих пор не удалось.
Встревоженный гость подошел на стойку. Он выезжал из отеля и торопился в аэропорт. Водитель давно отнес его чемодан в авто и уже несколько раз подходил на ресепшен, чтобы напомнить постояльцу, что тот опаздывает на самолет. Но гостю было не до того.
– Со вчерашнего дня не могу найти рукопись! Перерыл весь номер! Нигде ее нет. Я в отчаянии. Это – сценарий. Большая толстая книга. В одном-единственном экземпляре. Я искал везде! Поверьте, для меня это очень серьезная потеря! Я подписал контракт с одним из телеканалов, работал над текстом несколько месяцев. Сценарий стоит огромных денег! Если вы не найдете его, я подам на гостиницу в суд! И буду требовать с вас миллионы, – кричал он. – Вот сейчас лечу в Москву. А уже завтра должен сдавать работу. И если не найду рукопись, мне и вам конец.
Мы оторопели от такого напора.
– Поймите правильно. Я не угрожаю. Я просто прошу. Очень прошу, помогите, пожалуйста, – чуть не плакал гость.
Никогда не забуду его взгляд. Он был убедителен в своей беспомощности и искренности. Я и мои сотрудники, которые стояли в тот момент вокруг, не могли даже представить, что постоялец может лукавить. Мне было одновременно и жалко сценариста, и стыдно за нашу репутацию. Я даже не посмел задать ему вопрос, допускает ли он возможность того, что мог оставить рукопись где-нибудь в другом месте.
Действовать мы начали немедленно. Первым делом направились в номер. Искали везде. На всякий случай отодвинули мебель и сняли со стен картины. Проверили шкафы и санузел. Изучили показания электронных ключей – в номер никто, кроме самого гостя и дежурных горничных, не заходил.
Ничего не нашли.
Гость тем временем решил все же отправиться в аэропорт. По дороге он продолжал настойчиво звонить. Он звонил и из «Пулково», и из самолета. Пауза в звонках была всего на час, пока он находился в воздухе между Петербургом и Москвой. Затем пошли просьбы. Потом угрозы – судами, потерей репутации отеля и жалобами во все инстанции.
Беседа начальника службы безопасности с горничными ничего не дала. Из трех горничных, имевших доступ в номер, ни одна толком не могла понять, о чем идет речь. Действительно, было бы странно всерьез предполагать, что горничная могла выкрасть из номера какую-то рукопись.
Поиски в ресторанах и других публичных местах гостиницы также оказались безрезультатными.
Другой темы для обсуждения в отеле больше не существовало. О рукописи говорили все. Каждый строил свои версии. Самыми распространенными были две: первая – что гость явно душевнобольной. Вторая – что он здоровый, но аферист. И придумал эту странную историю, чтобы получить компенсацию от отеля.
Между тем рукопись искали уже вторые сутки. Безутешный сценарист продолжал звонить. Все тот же тон, просьбы, угрозы.
Юрист настоятельно рекомендовал прекратить все переговоры с гостем по телефону. «Если он душевнобольной, то чем больше вы с ним общаетесь, тем больше вы вовлекаете его в эту игру», – убеждал он меня. Если же аферист, то общение в любом случае следовало прекратить. «Пусть пишет жалобу. Будем ее разбирать. Или пусть идет с иском в суд. Доказать что-либо в этой ситуации все равно невозможно», – рассуждал юрист.
Третий день поисков. Раннее утро. Звонок со стойки: «Только что выезжала иностранная пара с ребенком. Гостья протянула мне некую книгу. Она лишь сказала, что этот чужой предмет зачем-то лежал в их номере несколько дней, – сообщила мне администратор. – Это и есть пропавшая рукопись!»
Мы немедленно связались с уехавшим гостем. Сообщили радостную новость. От счастья он не задал ни одного вопроса. Лишь сообщил адрес, куда выслать долгожданный сценарий. Как можно скорее.
А мы тем временем перебирали снова версии происшедшего. Конспирологические, разумеется. Ведь мы точно знали, что гости не были знакомы друг с другом. И говорили на разных языках. И приехали не одновременно. И жили не в соседних номерах, а на разных этажах. И в разных частях здания. И номера их убирали совершенно разные горничные – и даже в разное время.
Но одно объяснение выглядит более правдоподобным. Несчастный сценарист мог оказаться в ресторане за столиком рядом с иностранной парой. А их ребенок мог подобрать оставленную на короткий период без присмотра рукопись. И принес ее в номер.
Других версий у нас нет. И видимо, уже никогда не будет.
Необьяснимые истории происходят в гостиницах нечасто. Похожие случаи составляют менее одного процента всех происшествий.
Обычно помогают современные средства видеонаблюдения, служба безопасности или очевидцы происшествий. Ну или доносы персонала и других гостей, в конце концов.
А вот то, что происходит непосредственно в самих номерах, как раз часто и остается невыясненным.
Room № 7
Конец корпоратива
Главному бухгалтеру Марии Петровне поручили организовать важное и ответственное мероприятие – новогодний корпоратив фирмы. Причем не просто какой-то там корпоратив для персонала, а вечеринку для избранных – для самого руководства компании.
Главбух принялась за дело с привычной точностью, вниманием к мелочам и бережливостью. Все-таки кризис на дворе. Она скрупулезно изучала банкетные предложения разных ресторанов, долго их сравнивала и настойчиво перепроверяла.
Странным образом ее выбор пал на ресторан в моем отеле. В прошлую пятницу наконец Мария Петровна лично приехала к нам обсудить все детали. С банкетным менеджером говорить ей было не о чем. Общаться она решила исключительно с управляющей.
Начало переговоров тоже было основательным. В качестве необходимого предисловия Мария Петровна подробно поведала о своей тяжелой жизни, переезде из провинции в большой город и нелегкой женской доле. Закончила она свой длинный монолог рассказом о склоках в родной компании и важной миссии, которая досталась ей, как самому честному и надежному сотруднику.
Обсуждение меню и заказа далось очень нелегко. Салаты многократно заменялись горячими закусками, и наоборот. Причин было много: и вкусы разные, и аппетиты разные, ну и финансы сберечь хотелось.
Основу заказа, конечно, составляли горячие мясные блюда и алкоголь. «Ведь придут в основном мужики. А что им нужно? Правильно! Мяса и водки», – сама себе отвечала главбух.
Наконец меню утвердили, заказ оформили. Все подсчитали. Многократно прошлись по скидкам. Главбух внесла аванс.
Настал день мероприятия. Мария Петровна звонила с самого утра. Сначала она уточняла, не забыли ли про водку и какая работает смена. Убедилась, что та же, что и принимала заказ. Это вселило в Марию Петровну уверенность, что все пройдет хорошо.
Дорога в центр была долгой. Гости застряли в пробках и сильно опаздывали. Мария Петровна звонила каждые пятнадцать минут, просила не ставить на стол еду заранее. «А главное, водку, водку держите в холодильнике», – нервно требовала она.
В конце концов приглашенные добрались, праздник начался. Ели и пили все, кроме Марии Петровны. Она напряженно следила за каждым шагом официантов, зорко считала вынесенные в зал тарелки с закусками и бутылки с алкоголем. «Главное, ему наливайте, – шептала она администратору, указывая на директора. – Пусть видит, что алкоголя много».
К середине вечера волнение отступило, Мария Петровна наконец расслабилась. Она уверенно скомандовала официантам наливать водку и ей. Затем кинулась танцевать. И снова есть и пить.
Оставленный на столике телефон беспокойно сообщал: «Вася, девять пропущенных звонков». Звонил супруг.
Настало время волноваться директору. Мария Петровна демонстрировала полное безразличие к корпоративу, персоналу, директору и даже собственному мужу. Ей было хорошо, вкусно и весело.
Босс принял ответственность на себя. При каждом дополнительном заказе еды и алкоголя он просил приносить ему предварительный счет.
Время пролетело быстро, вечер закончился. Пора было расходиться. Мария Петровна уже прилегла в стороне на диванчике и счастливо бормотала что-то себе под нос. Директору принесли счет. Он внимательно его изучил и попросил главбуха расплатиться. Мария Петровна долго не могла понять, чего от нее хотят. Наконец принялась неуклюже искать деньги. В сумке не было, в пальто тоже. Вспомнить она уже ничего не могла. «Я же вам сегодня по расходнику выдал сумму прописью!» – возмущался директор. Мария Петровна в ответ лишь загадочно улыбалась и молчала.
Денег так и не нашли. Остаток вечера начальник провел, обзванивая своих друзей. Друзья пришли на помощь – скидывали деньги директору на карту, кто сколько мог. Мария Петровна снова заснула на диванчике. К часу ночи удалось расплатиться. Примчался встревоженный супруг Вася. Вдвоем с директором они в тишине пропустили по рюмке водки, погрузили Марию Петровну в такси и разъехались по домам.
До прошлого года период новогодних корпоративов был золотым временем для ресторанов любого ценового сегмента. Последняя рабочая неделя декабря была забронирована или распродана еще в начале осени. На некоторые даты – такие как последний рабочий четверг и пятница декабря – залов можно было и вовсе не найти. Рестораны соревновались друг с другом экзотическими банкетными предложениями, яркими и дорогостоящими праздничными шоу. Порадовать персонал хорошим праздником и вкусной едой в последние рабочие дни уходящего года считалось не только хорошим тоном, но и признаком успешности и стабильности любой компании – что частной, что государственной. Дорогой новогодний корпоратив был модным трендом.
Ситуация кардинально изменилась в прошлом, а особенно в нынешнем году. Большинство госкомпаний отказались от новогодних корпоративов, сломав привычный тренд. Многие частные компании тоже решили не проводить праздников, даже если и могли бы себе это позволить. Вместо масштабных мероприятий теперь в лучшем случае небольшие «посиделки» и «междусобойчики» для руководства или отдельных мелких групп сотрудников. Вроде того, на котором и погуляла Мария Петровна.
Room № 8
Тайна
«шведки»
Пребывание в отеле этого некогда весьма популярного артиста началось в ресторане. А точнее, на завтраке «шведский стол». Он приехал рано утром, задолго до расчетного часа. Номер был еще не готов. Артист оставил багаж в камере хранения и отправился в ресторан. Расположившись поудобнее в углу на диване, он уверенным шагом направился к столу, улыбаясь и здороваясь с другими посетителями, узнавшими в нем знаменитость. Гость набрал еды и попросил официанта налить ему бокал игристого вина. За первым бокалом последовал второй, потом третий. Пил и ел он в одиночку. Завтрак подошел к концу. Сытый и хмельной гость заснул, сидя все на том же диване. К вечеру его разбудили многочисленные друзья, приехавшие к нему «в гости». Праздник начался. Толпа друзей гуляла шумно и весело до следующего утра с короткими перерывами на перекур и туалет (благо ресторан круглосуточный). В семь утра – снова завтрак и снова шведский стол. За целые сутки артист так и не поднялся в номер. Шаткой походкой он подошел на стойку, получил свой багаж и уехал. За все годы моей отельной практики это был единственный случай, когда гость «прожил» в ресторане сутки, так и не увидев свой номер.
Завтраки – неотъемлемая часть любого пребывания в отеле. Они бывают различных видов и зависят от уровня отеля, его концепции, региона, а иногда и от экономического состояния предприятия.
Континентальный завтрак многие гости считают чистым издевательством. Как правило, это «туристический набор», который включает в себя чай или растворимый кофе, булочку, джем, масло и кусочек колбасы и сыра. На континенте, то есть в Европе, считается, что этим можно наесться. Этот вид завтрака широко распространен во многих недорогих европейских отелях.
Расширенный континентальный завтрак выглядит уже не так трагично. К обычному континентальному завтраку добавляют йогурты, различные хлопья и молоко. Колбаса и сыр – без ограничений. Вполне достаточно для среднестатистического постояльца (за неделю пребывания в отеле этот завтрак можно возненавидеть). Подается такой завтрак в средних европейских гостиницах и в недорогих во всем остальном мире.
Английский завтрак подразумевает омлет, поджаренный бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. К традиционному английскому завтраку подают вафли и черный пудинг (разновидность кровяной колбасы). Этот вид завтрака распространен в отелях Великобритании и в некоторых бывших английских колониях.
Американский завтрак поражает огромной яичницей с беконом, сосисками и жареной картошкой. Плюс салаты, сок и кофе американо. И овсяные хлопья с молоком. Распространен, как нетрудно догадаться, в отелях США. Вкусно, но тяжеловато для европейцев.
И наконец, «буфет», или, по-русски, «шведский стол». Самый популярный и любимый вид завтрака у постояльцев. Возник он у скандинавов и фламандцев и впервые был описан как шведский стол нашими соотечественниками в конце XIX века.
Это он заставляет многих на отдыхе или в командировке заказывать побудку к определенному часу и второпях бежать в ресторан, чтобы не пропустить райский час наслаждения изобилием еды и напитков. Как правило, пики «шведского стола» – с девяти до десяти утра. Этот час мы называем «пришла электричка». Ресторан набивается под завязку. Гости сметают все. В тарелках перемешано горячее с холодным, десерты с закуской. То, что не съели в зале, уносят с собой. В карманах выносят фрукты и бутилированную воду, в салфетках – десерты и выпечку. А в сумках некоторых гостей оседают даже посуда и приборы.
Свежие продукты, широкий выбор блюд и напитков, красивая и аппетитная подача, а также вежливый и приветливый персонал на «шведке» – важнейшие составляющие успеха самого отеля и лакмусовая бумажка его экономического самочувствия.
Этот вид завтрака всегда будет доходным в отелях от ста номеров при условии высокой среднегодовой загрузки отеля (около 65–75 процентов), изобретательности и креативности шеф-повара, надежности поставщиков продуктов, а также при продуманной и эффективной системе контроля товаров и финансовой мотивации персонала. В противном случае «шведский стол» обречен быть убыточным и дотационным.
Планируют объем закупок продуктов для «шведки» исходя из прогноза загрузки на ближайший период. При этом используют систему коэффициентов, выверенных годами. Официанты и повара постоянно следят за пополнением емкостей с едой на столе. Полупустое блюдо покидает раздачу лишь после того, как с кухни выносят полное. И не наоборот. Ведь пустых мест на столе быть не должно.
Деликатесные продукты, такие как рыбная и мясная нарезки, а также икра, выставляют в маленьких охлаждаемых емкостях или на льду и пополняют небольшими порциями. Так сдерживают потребление и минимизируют списание деликатесов в конце завтрака. Овсяная каша, молочные продукты и йогурты, блины, гренки, оладьи, горячие вафли, творожная запеканка и домашняя выпечка всегда любимы и имеют низкую себестоимость. Они составляют основу «шведки». Сезонные фрукты и овощи, орехи и разнообразные хлопья обязательны в приличном отеле. Для «четырех звезд» и выше обязательны закуски, ассорти сыров и колбас, горячие блюда и гарниры.
Даже нетронутая еда на тарелках гостей всегда выбрасывается. Принцип «шведки» – неограниченное количество подходов к раздаче. Такая система позволяет гостям пополнять тарелки по необходимости, демонстрируя, таким образом, бережное отношение к еде и человеческому труду. Однако не все гости следуют этому принципу. Объем выбрасываемой, нетронутой еды с тарелок часто поражает.
Фрукты, закрытая бутилированная вода и напитки, орехи, хлопья и мюсли, пакетированные джем и масло снова возвращаются на стол.
Оставшиеся же холодные закуски, каши, нарезку сыров и колбас, горячие блюда, хлеб, выпечку и десерты ждет другая «электричка» – из персонала. Продукты с раздачи направляют в кантин – столовую для персонала. А там съедают все. Ведь правильно говорится в том фильме: «Это же не объедки, а это – остатки». А остатки, как правило, сладки.
Room № 9
Как обнести минибар
Вспомнилась мне тут недавно одна история. Несколько лет назад один местный бизнесмен выдавал замуж одну из своих дочерей. Его представитель сообщил нам, что гостей из разных концов страны будет много и на четыре ночи для них арендуют всю гостиницу. Условия аренды включали полную оплату проживания, питания и всех дополнительных расходов гостей свадьбы. Был подписан контракт и внесен залог. На заезде администраторы должны были сообщать гостям, что на территории отеля все услуги для них бесплатны.
На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили – а некоторые буквально переползали – в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.
Но больше всего досталось мини-барам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Мини-барщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад мини-барной службы.
Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка мини-баров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой «свадьба».
А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова мини-бары.
Но незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.
Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения – на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила мини-бары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех- и пятизвездочных гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.
В наши дни мини-баром уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля.
За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов – мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.
Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски – чипсы, шоколад, орешки, конфеты – выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.
Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.
Мини-бары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения не идут некоторые постояльцы! Самым распространенным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался мини-баром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А мини-барщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции.
К экзотическим способам обнести мини-бар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из-под крана. А вместо выпитых виски или коньяка мини-барщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.
Но и отели не сдаются в этом противостоянии.
Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные мини-бары. Механизм работы прост – под каждой позицией в мини-баре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.
Но не все так грустно. Ни один отель не готов потерять постоянного гостя ради какой-то бутылки воды, шоколадки или даже виски. И никакой приличный гость не будет рисковать своей репутацией, именем и портить отношения с любимым отелем. Так что компромисс найдется всегда.
Room № 10
Король отельеров
14 марта 2016 года парижский отель «Ритц» открывается после масштабной реконструкции. В октябре 2011 года его владелец – египетский миллиардер Мохаммед аль-Файед – решился на реновацию, после того как устаревший отель не смог подтвердить категорию «пять звезд». Он вложил в это дело 140 миллионов евро, продав годом ранее свой легендарный лондонский универмаг Harrods.
31 августа 1997 года единственный сын Мохаммеда – Доди выехал из «Ритца» вместе с принцессой Дианой. Через несколько минут они оба погибли в автокатастрофе в тоннеле у моста Альма. Смерть сына серьезно изменила жизнь Мохаммеда и подкосила его здоровье. Целых шестнадцать лет аль-Файед пытается докопаться до истины, обвиняя спецслужбы Великобритании в устранении Доди как потенциального отчима наследника английского престола.
Великие истории и великие трагедии составляют неотъемлемую часть облика и атмосферы парижского «Ритца». Великая Коко Шанель провела здесь тридцать лет своей жизни. Она называла «Ритц» своим домом. Здесь же она умерла во сне в возрасте восьмидесяти восьми лет. В «Ритце» можно остановиться в новом отремонтированном люксе, в котором жила Коко, за три тысячи евро в сутки.
Именно об этой парижской гостинице Хемингуэй сказал: «Когда я мечтаю о жизни на небесах после смерти, то всякий раз действие происходит в «Ритце». Один из люксов в отеле и лобби-бар отеля носят имя великого писателя.
Отель описан в книге и снят в фильме «Код Да Винчи». В нем происходило действие фильмов Уильяма Уайлера «Как украсть миллион» и Билли Уайлдера «Любовь после полудня».
В разное время гостями отеля становились Эдуард VII, Реза-шах Пехлеви, Марсель Пруст, Чарли Чаплин, Грета Гарбо, Марлен Дитрих, многие коронованные особы и миллиардеры со всего мира.
Однако отель прославили не только его легендарные номера и люксы. С самого первого дня в нем – один из лучших ресторанов французской кухни в мире – L’Espadon. Основанный великим кулинаром Огюстом Эскафье, этот ресторан и сегодня не утратил своего реноме. Он остается гастрономической Меккой для гурманов со всего мира. Сегодня шеф-поваром ресторана является Николя Саль (шеф двух двухзвездочных ресторанов в Куршевеле). Саль стал всего лишь десятым шеф-поваром за 118-летнюю историю заведения.
Самый знаменитый и роскошный парижский отель открылся 1 июня 1898 года на Вандомской площади в доме 15. Гостиница разместилась в здании бывшего банкирского дома братьев Перейра. Церемония открытия стала самым значимым событием для всего города. И это был первый в мире отель, каждый номер в котором был оснащен ванной!
С первого дня «Ритц» стал центром культурной жизни Парижа того времени. Здесь проводились лучшие банкеты, балы-маскарады и гулянья по мотивам сказок «Тысячи и одной ночи».
Основателем нового парижского отеля стал самый известный и прославленный отельер того времени – Цезарь Ритц. Он родился 23 февраля 1850 года в небольшой швейцарской деревушке. Небогатая крестьянская семья насчитывала тринадцать детей. Поблажек не делали даже самым младшим. Никто не мог заподозрить, что из шалопая Цезаря, который не смог даже окончить школу по причине полного отсутствия прилежания и усердия, когда-нибудь получится что-то стоящее. Из первой же гостиницы, куда отец пристроил непутевого сына, его быстро выставили. В Швейцарии даже недорогие отели не терпят халатного отношения к постояльцам.
Когда в Париже в 1867 году открылась Всемирная выставка, 17-летний Цезарь решил отправиться в город грехов и куртизанок. Отец не возражал, полагая, что хуже уже не будет. Именно там у Ритца внезапно проснулась бешеная энергия и грандиозное честолюбие. Он начал с низов и самой черной работы. Служил мальчиком на побегушках, чистильщиком обуви, помощником официанта.
Сообразительный Ритц быстро продвигался по карьерной лестнице. И в 38 лет уже открыл собственный отель и ресторан в Баден-Бадене. Ритц полагал, что большие деньги можно заработать лишь на аристократах. И старался превратить все отели, в которых он работал, в настоящий рай для высшего общества. Так, именно Ритц ввел в обычай принимать пищу под звуки музыки. В ресторане посетителям играл оркестр, исполнявший произведения Штрауса. А чтобы задержаться в таком приятном месте подольше, ценители прекрасного заказывали новые блюда и напитки. Ритц специально изучал, при каком освещении бриллианты сверкают наиболее эффектно. А чтобы посетители могли убедиться в идеальной чистоте отеля, стены всегда были выкрашены в белый свет.
Однако Цезарь Ритц не сумел выдержать собственного перфекционизма. В 1906 году он поселился в психиатрической клинике в Лозанне. И прожил там до самой своей кончины в 1918 году. С 1908 года он распродавал акции и доли своих отелей. А в 1911 году он попрощался и со своим любимым парижским детищем.
В наши дни его имя носит международная сеть отелей класса «люкс», знаменитая Ritz-Carlton. В ее коллекции – семьдесят семь роскошных отелей по всему миру с персоналом в тридцать восемь тысяч человек и прибылью более 800 миллионов долларов в год. Стоимость номера в среднем составляет около 700 долларов в сутки. Владеет сетью Ritz Carlton гостиничная корпорация Marriott. До 2017 года легендарный бренд планирует открыть еще тридцать шесть своих новых отелей по всему миру.
«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» – это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц – титул «Король отельеров и отельер для королей».
Room № 11
Кола и пюре
В новогодние праздники жизнь в отелях всегда бьет ключом.
Читаю в отчете ночной смены. Звонок на ресепшен в 4:45 утра. Спокойным невозмутимым тоном гость сообщает, что его спутница, только что открывая бутылку минеральной воды, сломала открывалкой горлышко. Не глядя, она налила воду в стакан и выпила залпом, случайно проглотив кусок стекла.
Опешивший администратор предложил немедленно вызвать «Скорую помощь». Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. «Мы все детство этим лечились», – уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов «Скорой помощи», но в трубке уже звучали прерывистые гудки.
Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).
И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что угодно (как принято считать, по крайней мере). А картофельное пюре, обволакивая стенки желудка, выведет содержимое из организма. «Если положить кусок мяса в колу, он немедленно растворится. Так же, как и молочный зуб», – утверждает вполне себе образованный подписчик, добавляя при этом для пущей убедительности: «Американские копы возят в багажнике колу, так как она легко смывает кровь».
Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. «Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла», – уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. «Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие». Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.
Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник «все семь дней нашего пребывания в России».
Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.
Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен «листы ожидания».
Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и «Скорой помощи». Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.
«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», – жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой», – удивляется портье. «Не спорь со мной. Лучше скорее помоги», – настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.
Room № 12
Мимино
Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость – россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:
– Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.
– Нет, – настаивал гость. – Мой номер – точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.
Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле «чужого» номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. «Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы», – показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.
Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.
«Сюжет из фильма «Мимино»: «Я здесь живу. Нет, это я здесь живу», – тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.
Мы поспешили разобраться сами.
Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.
Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.
«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» – думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.
Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.
Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.
Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.
По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.
Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.
Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.
Room № 13
Звездные гости
Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).
Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.
Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.
Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров – для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки – вот такого-то размера и качества. А вот такого – одна. Такие напитки – можно. А такие – нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие – ни в коем случае.
Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка – обязательное требование. Значит точно – ни градусом ниже. В случае жалобы – нарушение условия райдера.
Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.
И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».
О таком требовании я слышал впервые.
«Ну вот и пошли капризы, – думаю. – Что это – страх перед папарацци или персоналом отеля?» Ведь в люксе – тройные шторы. И роллы имеются.
Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.
Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.
Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора – самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.
Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.
На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.
Настоящие звезды – прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава – результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.
Они лишены простых житейских радостей – выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.
Самолет – вокзал – отель – съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.
Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью – до или после очередного спектакля или концерта, – то предела их радости нет.
– Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, – говорю я одной красавице-певице.
– Мне уже все равно, – смеется она. – Выложу себя без макияжа – многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже – я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.
Одна очень известная актриса – весьма в годах – приехала на гастроли в Петербург с переломом обеих рук. Да-да, именно так. Спрятала гипс под сценический костюм, наглоталась таблеток прямо перед выходом на сцену, отыграла двухчасовый спектакль. И рухнула за кулисами в кресло, корчась от боли.
Я не призываю их жалеть. Или сочувствовать им. Они становятся на этот путь сознательно. В начале карьеры знают, что станут рабами сцены и заложниками своей славы. А по-другому никак.
Обыватели же видят лишь красивую обложку: высокие гонорары, дорогие наряды, славу и поклонников.
Но помимо высоких гонораров они давно в плену огромных трат. На ту самую внешность и стиль жизни – чтобы снова сиять с обложек журналов. На свой коллектив, директоров, агентов и продюсеров – чтобы их «продавали» и им помогали. На редкий отдых – чтобы вновь набраться сил и продолжать жить и работать в таком ритме. А дальше как у каждого из нас – ипотеки, хозяйство, ремонты. И траты-траты-траты.
Впереди же, как и у всех, – возраст и пенсия. И придут они к ним по-разному. Как и все обыватели. Одни – достойно и красиво. Другие – никак.
А пока они «звездные гости» – в отелях, в райдерах. И в головах обывателей.
Room № 14
Бригада
Весной далекого 1993 года молодая швейцарка вбежала в битком набитый пассажирами самолет, выполнявший рейс из Цюриха в Санкт-Петербург.
Она плюхнулась на резервное место для персонала, расположенное между двумя туалетами. В самом конце салона. Бортпроводница выдала ей порцию питания. И девушка принялась есть, сидя прямо у туалета. Тем временем очередь в туалет нарастала. Двери хлопали – то в кабине справа, то слева.
Один из сочувствующих пассажиров, стоящих в этой очереди, пожалел девушку. Мужчина оказался ее соотечественником. И предложил девушке вместо «этой скамейки» свое полноценное кресло в салоне.
«Если бы не моя сестра, я бы ни за что не попала на этот рейс. Она работает в авиакомпании Swissair. Благодаря ей я попала на этот рейс. И на это смешное резервное место, – гордо призналась девушка. – А мне как раз нужно срочно в Петербург, для участия в научной конференции. Останусь в Петербурге некоторое время – пишу там свою научную работу. Но никак не могу ее закончить – мои многочисленные друзья и родственники хотят приехать в гости в Россию. Могла бы уже свое туристическое агентство организовать!»
«А я лечу туда, надеюсь, в последний раз, – начал свой печальный рассказ бизнесмен. – Хочу забыть эту страну как страшный сон. У меня там одни проблемы. Во всем – и в бизнесе, и в личной жизни. Кругом криминал, бандиты. И мафия. Только начнешь чем-нибудь заниматься, сразу появляются крепкие мужики и – конец любой затее».
Бизнесмен рассказал, что несколько месяцев назад он начал оформление квартиры в собственность – в самом центре города, в двух шагах от Невского проспекта. И передал знакомому агентству недвижимости полную стоимость – двадцать пять тысяч долларов наличными.
Но в последний момент появились представители конкурирующего агентства и заявили, что этот вариант был изначально их:
– Пусть теперь ваш фирмач заплатит нам отступные – десять тысяч «зеленых». Или сорвем сделку.
Платить фирмач отказался наотрез. Но едва швейцарец начал оформлять квартиру в собственность, как пошли звонки с угрозами и новыми требованиями отступных.
«Я ничего им платить не буду, надоело все, – продолжал свой рассказ бизнесмен. – Хватит. Избавлюсь от всего и уеду из этой бандитской страны, – и внезапно добавил: – А вот кстати. Что, если я оформлю собственность на эту квартиру прямо на вас? В рассрочку? Скажем, на пять лет? Без первоначального взноса и всяких процентов? Деньги эти мне сейчас не нужны, главное – поскорее уехать из России».
Бизнесмен тут же обрисовал финансовую схему предстоящей сделки. Он предложил девушке как своей соотечественнице заключить с ним договор займа под гарантии родительского дома в Швейцарии. И выплатить стоимость квартиры, а именно – двадцать пять тысяч долларов в течение пяти лет. В качестве бонуса бизнесмен предложил оставить в подарок все, что он успел купить в новую квартиру: мебель, посуду и даже компьютер – невиданную роскошь по тем временам. «Но вам придется заплатить бандитам отступные. Имейте в виду, еще десять тысяч долларов. И заплатить придется сразу».
Этой самой девушкой оказалась Мадлен Изабель Люти – мой бизнес-партнер и коллега на протяжении вот уже 25 лет. А той квартирой – наш первый совместный объект в доме 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге. В том самом жилом доме, который мы через много лет начали расселять под будущий отель «Гельвеция».
Ну а на следующий день после судьбоносного знакомства в самолете два молодых человека – Мадлен и я – пришли к швейцарцу в гости, в этот дом на улицу Марата.
Мы поднялись на второй этаж. И оказались в просторной стометровой квартире с огромным квадратным холлом, длинным коридором и гигантской кухней. И двумя красивыми комнатами.
Высокие четырехметровые потолки создавали ощущение какой-то царской роскоши. Устоять против такого соблазна двум вчерашним студентам университета было совершенно невозможно. Мы согласились почти на пороге, от восторга забыв об обещанных нам бандитах. Мы даже не взяли тайм-аут на принятие решения. Видимо, наивно надеялись, что братки про нас забудут. Или великодушно простят нам долг.
Но крепкие парни про нас, конечно, не забыли. И очень скоро начались звонки с требованием денег. «Он нас кинул. И сбежал. Так и не заплатил отступные. Так что платить будете вы. Готовьте деньги. На днях приедем», – предупреждал нас суровый голос в телефоне.
К счастью, нас выручили швейцарские родители. И помогли с этой суммой – дали нам ее в долг.
«Бригада» приехала ровно в назначенный день. И все в точности как в одноименном фильме (появившемся, впрочем, гораздо позже). Несколько старых авто с крепкими парнями разом въехали в небольшой двор-колодец, распугав мирно сидевших на лавочке бабушек. Грозной толпой они вошли в квартиру. Двое остались на входе. Остальные прошли на кухню. «Не хило они тут устроились», – произнес один. «Маловато щиплем», – послышалось мне. Купюры разложили пачками на столе. Один из бригады зачем-то достал из кармана кожаной куртки ствол, положил его на край стола. И принялся считать «зеленые».
– Все по чесноку. Мы в расчете. Ладно, поехали, – объявил наконец хозяина ствола. Бригада расселась по машинам и неспешно уехала.
А мы принялись праздновать начало новой жизни. И новой бизнес-истории.
Беглого швейцарца мы больше никогда не видели. А долг выплатили ему точно в оговоренный срок.
В этой квартире еще много лет располагался наш первый офис. В 2003 году, после расселения дома и первого ремонта, мы открыли «Гельвецию». Потом гостиница много раз перестраивалась, мы многократно что-то перестраивали. Затем проводили полную модернизацию и реновацию.
А эта самая первая, легендарная квартира превратилась во что-то вроде музея нашей личной истории. Теперь это лучший номер отеля «Гельвеция». Самый большой и красивый люкс. Президентский.
Room № 15
Тайна сына
Эта история произошла ровно двадцать лет назад.
В 1996 году отель «Гельвеция» представлял собой обычный петербургский жилой дом. Таких вокруг, в самом центре города, было сотни – обшарпанных и старых, с типичными питерскими дворами-колодцами. Основную массу квартир в доме составляли коммуналки.
В октябре далекого 1996-го мы с командой приступили к самому авантюрному проекту своей жизни – расселению этого большого жилого дома.
Тогда мы и представить не могли, какие проблемы и трудности нас ждут. А главное – какие истории судеб живущих здесь пятидесяти семей нам откроются.
Наш агент по недвижимости пришла к жителям одной из коммунальных квартир. В двух ее комнатах жила молодая семья с детьми. А в третьей – интеллигентная пожилая женщина, блокадница. Она давно жила одна. Муж умер. Детей и родственников у старушки не было. «Она абсолютно одинока. Мы помогаем ей, как можем», – уверяли соседи.
Молодая семья, конечно, мечтала жить в отдельной квартире. Пенсионерке же на последнем отрезке жизни не имело никакого смысла переезжать: «Всю жизнь я прожила в коммуналках. В разных. И с разными соседями, – рассказывала она. – Сначала с мужем. Теперь вот одна. В коммуналке одиноким хорошо, да я и привыкла».
Мы ушли. И занялись расселением других квартир.
А через полгода внезапно раздался звонок.
– Я решила переезжать, – сообщила пожилая дама. – У меня на душе камень. Не хочу больше мучить молодых. У них растут дети – им нужна жилплощадь. Пусть поживут как люди.
Мы обговорили с собственниками все условия, подписали предварительные договоры. И приступили к сбору документов.
С молодой семьей все было достаточно просто и понятно. А с пенсионеркой возникли неожиданные проблемы. Оказалось, что из ее комнаты в 1981 году был выписан какой-то мужчина. В места лишения свободы.
«Он отсидит, вернется и потребует свое жилье», – утверждал юрист.
«Я не знаю такого человека. Он никогда здесь не жил, – спокойно заявила в ответ старушка. – У меня нет ни детей, ни родственников. А муж умер в 1979 году».
Юрист предложила искать решение в агентстве по приватизации. Ведь квартира была приватизирована несколько лет назад. И комната была оформлена на женщину. На нее одну.
Нам помогли в Агентстве приватизации Центрального района Санкт-Петербурга.
Долгожданные сведения о незнакомце, а вернее, копия документа в несколько листов повергла нас в шок. Речь шла о единственным сыне пожилой женщины. А документ оказался приговором горсуда города Ленинграда от 18 февраля 1982 года. Он гласил, что судебная коллегия по уголовным делам Ленинградского городского суда установила: гражданин А. (сын той самой пожилой дамы), 1959 года рождения, уроженец Ленинграда, вечером 18 октября 1981 года совершил разбойное нападение на женщину во дворе дома 29 по улице Рубинштейна в Ленинграде.
Преступник пытался завладеть личным имуществом жертвы – ее сумкой и зонтиком. Женщина оказала активное сопротивление. И была убита. Нападавший нанес ей около сорока колото-резаных ранений кухонным ножом. Мужчина был ранее дважды судим – также за разбойные нападения. И к тому времени три с половиной года уже провел в тюрьме.
Сам приговор включал два страшных пункта:
1. Признать гражданина А. виновным по такой-то статье УК РСФСР и назначить ему наказание – смертную казнь в виде расстрела, без конфискации имущества. Меру пресечения не изменять – содержать под стражей до вступления приговора в законную силу. Личные вещи подсудимого передать его матери – гражданке А.
2. Гражданский иск гражданки Б. (матери погибшей) удовлетворить в полном объеме – за исключением 35 рублей, составляющих стоимость зонтика.
Юрист, прочитав приговор, продолжал настаивать: отсутствовал документ о том, приведен ли приговор в исполнение. Только он ставил точку в деле о сыне.
И снова пришлось обращаться в агентство за помощью. В недрах его архива с трудом нашлась короткая справка, датированная 17 марта 1994 года. Архив Санкт-Петербургского суда сообщал, что 16 февраля 1983 года приговор в отношении гражданина А. приведен в исполнение (уголовное дело за номером таким-то, справка для ЗАГСа от 24.02.1983).
Дело о сыне мы закрыли навсегда. И не обсуждали его больше с пенсионеркой – никогда. Она наверняка искренне считала, что мы так и остались в неведении относительно ее страшной тайны.
Ту квартиру мы вскоре расселили. Семьи разъехались. Но стали жить недалеко друг от друга, в одном районе. И продолжали дружить.
Недавно я узнал, что женщина скончалась несколько лет назад. Она унесла с собой свою тайну, так и не рассказав никому о сыне. Ведь так ей легче жилось. Или казалось, что так будет легче жить. Или просто существовать.
Room № 16
Размер имеет значение
«Вы обманываете гостей! Здесь нет никаких двадцати пяти квадратных метров. Это не улучшенный номер, как указано на вашем сайте, – возмущается гость. – Немедленно поменяйте!»
Менеджер по работе с гостями решила лично прояснить ситуацию.
Она поднялась в номер, постучала в дверь. Услышав команду «Входите!», она уверенно открыла дверь своим ключом.
Ее встретила спина гостя – ну или его, так сказать, задняя часть. Его голова торчала между широко расставленными ногами.
Согнувшись, он держал в руках рулетку.
На другой стороне комнаты на корточках сидела его супруга. Она прижимала к полу второй конец рулетки.
Мебель в номере гости сдвинули, а ковер свернули и поставили у стены.
«Держи рулетку крепко! И натягивай ровно! – громко скомандовал супруге постоялец. – Шесть на три пятнадцать. Всего 18,15 метра. Я был прав! Это никакой не улучшенный номер. Меняйте немедленно!»
Гость действительно был прав. В экспликационной ведомости номера жилая комната как раз значилась – восемнадцать метров. Еще девять квадратов распределялись между ванной комнатой (пять) и прихожей (почти четыре).
«Площадь этого номера согласно ведомости составляет 27 квадратных метра. На нашем сайте указано верно, что площадь улучшенных номеров колеблется от двадцати пяти до тридцати метров», – резюмировала менеджер.
Она объяснила гостям, что разница в размерах комнат одной и той же категории – обычная практика в исторических зданиях.
Гостям все равно предложили переехать в номер той же категории, но больший по площади. Правда, без красивого вида на внутренний двор отеля. Постояльцы охотно согласились и переселились. «Метры» им оказались важнее.
Гости с рулетками, особенно с современными, лазерными, – сегодня не редкость. Точные размеры комнат таким продвинутым постояльцам даются гораздо легче и быстрее – без ползания по полу, перестановок громоздкой мебели и сворачивания тяжелых ковров.
Пару месяцев назад один из таких гостей успел замерить номер всего за пару секунд. Прямо перед глазами у изумленного подносчика он достал из сумки «странный предмет» и несколькими ловкими движениями «изрешетил» стены комнаты красными точками.
Молодой подносчик багажа не сразу сообразил, что это всего лишь современная рулетка. Он рванул из номера, примчался на стойку и принялся убеждать всех вокруг, что разоблачил гостя-снайпера. И уговаривать коллег звонить и сообщать в органы. При этом сам он зачем-то сделал звонок маме. Мама была категорична: «Беги, сынок, оттуда! Говорила я тебе, работа в отеле к добру не приведет». И действительно, этот белбой долго у нас не задержался.
Гостиницы никогда не снижают категорию номера (downgrade) втайне от гостя. Это дурной тон. И большой удар по репутации отеля. Да и нет никакого экономического смысла. Себестоимость любого номера в отеле примерно одинаковая. И номера более высоких категорий чаще бывают свободными. Зато как сияет от радости довольный гость, услышав приятное: «Мы рады предложить вам в этот приезд номер более высокой категории – в подарок». Именно так звучит обожаемый всеми upgrade.
Размер комнаты – первое, на что постояльцы обращают внимание, войдя в номер. И многие искренне полагают, что приобретают именно «метры».
В недорогих бюджетных гостиницах – размер, как говорится, имеет значение. Причем основное. Ведь постояльцы этого сегмента выбирают категорию номера именно из соображений необходимых метров. И их стоимости.
В дорогих, а тем более премиальных отелях все гораздо сложнее. Состоятельные гости выбирают категорию номера, прежде всего основываясь на своих представлениях о комфорте, атмосфере и цене. На представлениях о статусе, в конце концов.
Вид из окна, красивый интерьер, интересные дизайнерские решения, наличие балкона или террасы, антикварная мебель, картины, история самого номера или его знаменитые постояльцы оказываются гораздо важнее «метров». Площадей им хватает и дома – они ищут нечто большее. Или «высокое». А это большее и «высокое» хорошо продается.
Легендарная Коко Шанель тридцать пять лет своей жизни провела в одном и том же люксе парижского отеля «Ритц». Квартира у мадемуазель Шанель, конечно же, была. Причем прямо под боком, на улице Cambon, где располагался ее бутик.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

                                                 Купить на ЛитРес